Waktu	Peristiwa	Fenomena Komunikasi
2008	Perencanaan pembangunan rumah sakit di kawasan Griya Shanta	Sensasi yang diterima masyarakat, belum sampai pada tahap persepsi
2009	Proses pembangunan rumah sakit	- Terjadi proses persepsi terhadap pembangunan rumah sakit - Terjadi gap antara ekspetasi dan realita. Siteplan walikota pada tahun 1997 yakni Kawasan tersebut seharusnya dijadikan mall atau kawasan perbelanjaan. Namun realitanya dijadikan rumah sakit
Agustus – Oktober 2009	- Pengadaan surat ijin pembangunan rumah sakit yang juga harus disetujui oleh masyarakat. - Terjadi penolakan oleh masyarakat karena khawatir dengan akibat yang ditimbulkan rumah sakit. Mulai mempermasalahkan AMDAL.	Adanya penolakan sebagai suatu respon atau feedback terhadap gap yang terjadi.
Desember, 2010	Pencabutan IMB RS UB	Respon publik atas berbedanya siteplan dari pemerintah Kota Malang dan permasalahan AMDAL oleh rumah sakit yang menyebabkan mereka mengajukan gugatan kepada PTUN
2011	Dilanjutkannya kembali pembangunan RS UB	Respons masyarakat yang menolak terlebih ketika tidak ditemukannya bukti legal atas penerbitan surat IMB
November 2011	Warga mengajukan kasus kepada Pengadilan Negeri dan kalah. Kemudian mengajukan banding pada Pengadilan Tinggi untuk memenangkan kasus ini.	Kondisi publik yang memberikan respon aktif terhadap tindakan yang tidak sesuai dengan sistem nilai (AMDAL)
Desember 2016	Operasional RS UB mulai dilaksanakan	Adanya proses interaksi antara perusahaan dengan masyarakat sekitar
4 Mei 2017	RS UB adakan silaturahmi dengan perwakilan warga	Interaksi yang dilakukan RS UB kepada stakeholder nya yang merupakan penunjang utama dari perusahaan
Juni 2017	Pemberitaan media: Warga Griya Shanta sebut RS UB Ilegal	Terjadi penurunan citra positif dari RSUB akibat pemberitaan media tersebut. Padahal pada bulan Mei 2017 telah dilakukan asosiasi antara perusahaan dengan stakeholder.

Gambar	Waktu	Analisis
	Agustus 2009	-          Tahap mula Potential Stage -          Terjadi karena adanya kesenjangan/gap informasi dari ekspetasi dan realita -          Muncul pihak-pihak yang merasa bertentangan terhadap peristiwa tersebut
	10 Oktober 2009	-          Tahap mula Potential Stage -          Terjadi karena adanya kesenjangan/gap informasi dari ekspetasi dan realita -          Organisasi memberikan respons status quo (Kriyantono, 2015)
	20 Oktober 2009	-          Mulai melakukan manajemen Isu dengan kalimat “dengan masukkan masyarakat ini proses pembuangan limbah akan lebih baik” -          Organisasi memberikan respons status quo (Kriyantono, 2015)
	13 November 2011	-          Tahap Imminent Stage -          Terdapat dukungan publik lainnya (dukungan warga Griya Shanta, tidak hanya perseorangan) -          Adanya mediasi yakni sekelompok orang dengan pandangan serupa
	15 November 2011	-          Tahap critical stage -          Munculnya pro dan kontra ditunjukkan pada pihak RSUB dan jajarannya yang teguh terhadap status quo pembangunannya. Sementara warga Griya Shanta menentang status quo sampai diperjuangkan banding pada Pengadilan Tinggi -          Muncul tindakan yang tidak dapat diduga: KRISIS -          Terjadi karena “issue ignored” pada tahap Imminent. Sekelompok warga tidak diberikan informasi yang jelas atau mediasi antara perusahaan dengan warga
	Awal 2016	-       Melakukan Manajemen Krisis dengan membuka keran informasi kepada publik melalui press confrence dan press realese.
	18 Desember 2016	-          Tahap dormant stage -          Akibat berulurnya waktu, masyarakat tidak fokus terhadap pembahasan isu -          Akan muncul kembali jika ada seseorang yang memunculkan isu -          Manajemen risiko mulai dijalankan mengenai pembuangan limbah  rumah sakit dan pengecekan alat secara rutin sebulan sekali.
	4 Mei 2017	-          Manajemen Krisis yang dilakukan dengan menyampaikan informasi pada warga -          Dilakukan untuk memenuhi asupan informasi terkait kekhawatiran publik
	6 Oktober 2017	-          Munculnya isu pada media -          Terjadi setelah manajemen krisis dilakukan -          Menjadi potential issue

6. Media menyebarkan isu bahwa bangunan RSUB liar

1. Seorang PR harusnya melakukan fungsi manajemen sebagai expert prescriber

2. Melawan informasi dengan informasi

3. Seharusnya melakukan tindakan yang diharapkan publik

4. Menjadikan publik = partner

5. Never ignored issues

6. Melakukan quick respond

7. Membangun relasi yang baik dengan berbagai media online maupun cetak

Pewawancara	Narasumber
	Nama saya Saza, S-a-z-a. Azizah, A-z-i-z-a-h. Anindyo, A-n-i-n-d-y-o. Saya salah satu staff di unit Humas Hukum Kerjasama, bagian Humas.
Apa saja yang telah dikerjakan Humas untuk RS UB?	Sebenarnya RS UB ini..benar-benar yang operasionalnya kan sejak 2 tahun lalu, yaitu tahun 2016. Jadi, Humas ini sudah melakukan ya beberapa kali lah istilahnya, karena ini rumah sakit baru, jadinya kita harus membuat sebuah brand awareness buat masyarakat, terutama civitas akademika Universitas Brawijaya. Jadi yang kita lakukan yang pertama itu adalah roadshow.  Roadshow ke fakultas-fakultas, kita disana promosi, menjelaskan apa itu RS UB dan pelayanannya seperti apa, dan ada beberapa kegiatan general check up. Di FISIP pun juga sudah pernah general check up gratis yang kita sediakan, itu untuk dosen-dosen dan juga karyawan yang ada di FISIP.  Terus, selain itu kita juga ada media indictmen, jadi kita ada pertememuan sama...kemarin ada Massfm, terus kita talk show bersama dengan RRI PRO 2, PRO1 juga udah pernah itu tahun kemarin. Kalau sedang coming adalah RRI PRO 2 itu tentang kesehatan remaja...tentang keluarga kaya gitu. Terus kita juga ada runtable discussion, jadi kita...Rumah Sakit UB ini adalah rumah sakit primer..eh..sekunder, jadi adalah rumah sakit fasilitas kedua, dimana kita punya tugas untuk mengedukasi paskes pertama, bahwa RS UB ini bisa nih dijadikan rujukan, akhirnya kita bikin yang namanya runtable discussion, terus permaterinya adalah dokter-dokter spesialis yang kita punya, sekalian promosi RS UB. Sebenernya simple sih promosi yang kita lakukan...dari instagram, dari web, terus kita juga support...ada maraton, beberapa kali ada maraton kita support, terus abis itu ada...aduh..yang hari minggu itu apa...CFD ya. Car Free Day, itu juga kita biasa bikin general check up gratis.
Pewawancara	Narasumber
Apakah kegiatan tersebut dilakukan secara rutin?	Kalau yang rutin itu sejauh ini...yang maraton abis ini sih event, kalau...si Car Free Day ini, kalau kita dapat spot...kita biasanya langsung gabung aja disitu.
Jadi sejauh ini cukup padat ya kegiatannya, bentuknya apakah ingin menyasar brand awareness saja atau fokus jadi untuk rujukan?	Sebenarnya gini sih, kita kan pelayanan. Sebenernya sama aja kaya hotel, jadi kaya misalkan kamu bangun kolam renang, makanan enak itu udah banyak yang datang, beda dengan rumah sakit, istilahnya kamu harus sakit dulu baru kamu bisa ke rumah sakit. Target kita sih memang setahun-dua tahun itu adalah pendekatan brand awareness terlebih dahulu, seenggaknya mereka tau bahwa ini loh ada RS UB ini, bangunan yang selama ini kalian lewatin itu adalah rumah sakit yang sudah beroperasi. Makanya kita, menyasarnya adalah dosen-dosen dulu yang mereka memang...ada hubungan lah dengan RS UB, terus pendengar-pendengar juga, terus kita ya...itu tadi ada media engangement, kalo misalkan kita ada acara, kita undang radar malang itu bikin Round Table ya kaya gitu.
Terus, bagaimana RS UB..bagaimana hubungan antara RS UB dengan stakeholder-stakeholder yang lain? Melalui media apa RS UB saling berkomunikasi?	Jadi gini sih ada beberapa stakeholder yah disini, yang pertama adalah masyarakat sekitar, karena masyarakat sekitar...kita...ini sih kita gak menutup kemungkinan bahwa masyarakat sekitar ini merupakan salah satu...promotor untuk menyukseskan dan juga mempromosikan RS UB. Jadi kita memang ada pertemuan sama...Griyashanta sana sama yang Griyashanta yang disebelah sini, itu untuk...ya sekedar sharing aja RS UB ini sejauh apa, terus masyarakat kebutuhannya seperti apa. Nah itu kita...kaya kita sharing pengalaman, karna disini kan birokrasinya agak...padat yah, jadinya harus kita ketemu sama warga, kita harus bikin laporan terlebih dahulu, terus abis itu kita presentasikan ke pimpinan, seperti itu. Itu rutin sih, terus kalau ada event juga warga-warga disekitar RS UB ini juga kita undang, kita juga undang media-media, siapapun yang mau datang kita jamu, terus kalau misalkan ada acara pasti kita adakan press conference, kaya operasional kemarin tahun 2016 itu kita bikin press conference khusus, merek mau doorstop sama rektor pun kita persilahkan mereka ngasih kaya Id card-nya mereka...kaya gitu, terus kita beri kebebasan mereka untuk mendapatkan informasi sebanyak mungkin, tp dengan syarat bahwa berita yang mereka keluarkan itu harus benar. Ada salah satu media yang gak benar dan kita konfirmasi dari sini kemudian mereka menulis berita lagi untuk mengonfirmasi berita sebelumnya.
Pewawancara	Narasumber
Bagaimana posisi Humas dalam struktur organisasi? Dominan atau tidak?	Humas itu pagar utama sih...humas itu pagar utama, pembentuk citra, jadi istilahnya RS UB ini mau dibawa kemana, 80% itu adalah kerja humas. Dan sejauh ini ya...memang kerjanya humas ya dominan banget, bukan cuma ngurusin hubungan dengan pihak luar atau menjalin relasi dengan media sih, kalau misalkan ada komplain itu tentang pelayanan atau apa, jadi ada pasien yang kurang apa, marah-marah, protes...kita yang benar-benar harus tau keinginannya mereka apa dan kita harus...kita punya inisih namanya...respon time. Jadi kaya misalkan si pasien ini ”kok lama bgt sih tv nya gabisa nyala, kenapa nih”, kita bisa kasih janji ke pasien itu “beri kami waktu sekitar setengah jam untuk menyelesaikan ini” atau “berapa hari”, tergantung bobot masalahnya separah apa, kaya gitu.
Pewawancara	Narasumber
Dalam struktur organisasinya sendiri? RS UB ini, humas berada dalam struktur jajaran tinggi atau dia cuma sebagai bawahan atau bagian kecil dari yang diatas-atasnya?	Sebenernya gini sih, kalau PR itu ada internal, ada eksternal ya kalau disebuah perusahaan. Kalau kita lebih berperannya di eksternal untuk berhubungan sama perusahaan, ,masyarakat seperti itu. Karna disini ada bagian kepegawaian, nah bagian kepegawaian itu yang sudah me-mediasi lah masalahnya kalau misalkan ada pegawai-pegawai disini yang membutuhkan solusi atau ada masalah, atau seperti apa, itu lebih ke kepegawaian, kalau kita lebih yang benar-benar pure ke masyarakat luar. Intinya gini sih, kalo di rs ub yang bersentuhan langsung dengan pasien itu adalah humas, tapi kalau yang bersentuhan dengan pegawai...yang tadi aku sebutkan itu adalah kepegawaian, kecuali kalau pegawainya jadi pasien, itu beda lagi, itu baru kita.
Bagaimana relasi perusahaan dengan media?	Baik sih..baik-baik aja sejauh ini. Kalau misalkan ada beberapa masalah, kaya misalkan pemberitaan nih...misalkan RS UB udah bikin event, kita ngundang media A gitu...ternyata pemberitaannya ini tidak menyangkut event yang kemarin nih. Kita follow up penulisnya “ini kenapa tulisannya bisa kaya gini? Padahal kemarin yang diwawancara bukan ini”, itu terjadi sama aku. Jadi dia tanyanya apa...akhirnya diwawancara...hasil beritanya apa...yang ditayangkan apa. Itu pun akhirnya kan merusak citra RS UB yang selama ini sudah susah-susah kita bangun dong, dan akhirnya kita konfirmasi, dan mereka akhirnya mempertanggungjawabkan perbuatannya dengan membuat berita lain...bukan spamming sih, jadi kaya pergeseran ke klarifikasi, tapi judulnya bukan klarifikasi...beritanya baru lagi, tapi tentang RS UB.
Apakah pemberitaan yang sebelumnya ditarik kembali?	Berita itu gak bisa ditarik karna sudah naik cetak. Bukannya naik cetak lagi...udah dijual, makanya itu kita taunya dari situ.
Pewawancara	Narasumber
Apakah RS UB pernah mengalami krisis?	Wah itu pasti, apalagi kalau rumah sakit yang baru ya, perusahaan yang baru, bisnis yang baru, begitupun juga dengan kita. Malah sebelum ini terbangun sudah banyak banget krisis yah. Semua orang tau lah masalahnya tentang RS UB ini apa, kaya ya orang ngeri lah tentang rumah sakit yang limbahnya dibuang kemana-mana atau kesehatannya gimana, izinnya seperti apa. Makanya yang kita bisa manajemen adalah ...mengundang warga-warga sekitar kaya RT, RW, terus abis itu orang-orang yang sekitar sini tuh kita undang, kita ajak keliling. “Jadi limbah kita tuh disini pak, bapak gausah khawatir. Limbah kita cair, padat, sama medis/non-medis tuh kita pisah. Dibuangnya tuh disini..disini..jangan khawatir rumah bapak kena”. Diajak keliling kamarnya, “kamarnya seperti ini, pembuangannya salurannya seperti, laundrynya seperti ini”. Begitu juga dengan media dan juga perusahaan, kalau perusahaan pun...asuransi, gak perlu kerjasama sama kita, mereka harus tau dong mereka kerjasama dengan rumah sakit yang kaya gimana sih, akhirnya ya kita ajak keliling, mulai dari farmasinya seperti apa, kamar jenazahnya seperti apa, lab nya seperti apa. Jadi kita clear-kan bahwa rumah sakit ini terbangun sudah tidak ada masalah yang bertentangan dengan hukum. Istilahnya gini, rumah sakit gak bisa berdiri kalau limbahnya ini tidak di acc oleh Walikota Malang...kaya gitu. Sedangkan SK nya sudah keluar sendiri, tertanda tangan Walikota bahwa rumah sakit ini bisa berdiri gitu...jadi memang sudah clear lah.
Pewawancara	Narasumber
Itu kan isu ya, nah dalam isu itu kan ada issue life cycle. Nah ketika isu itu muncul apa penanganan yang dilakukan?	Jadi gini, karna kita birokrasi dan humas ini dibawahnya direktur umum dan keuangan. Ketika isu itu muncul, kita koordinasi dulu tuh untuk sebuah tim...tim krisis lah istilahnya ya kan. Tim krisis kita rapat, konfirmasi sebenarnya masalah ini tuh kenapa, akhirnya kenapa kita bentuk tim, kita kaji terlebih dahulu, karna kalau kita udah naik ke media, kita jangan sampai salah ngomong dong, karna itu bakal jadi ‘blunder’ buat kita juga kan . Setelah masalah ini kita ‘godok’ di mubes, kita maju ke kepala bagian, kepala bagiannya...kepala bagian umum, kita ngobrol disana...langkah apa yang harusnya kita lakukan, setelah itu rapat sama kabag, kabag dibawa ke wakil direktur umum dan keuangan, sampai nanti pada akhirnya sampai di mejanya direktur...kalau memang masalah itu serius banget lah misalnya, ketika direktur sudah mengetahui, akhirnya kita bikin sebuah solusi. Jadi tim krisis...istilahnya tim krisis disini humas ya, itu membuat sebuah...kaya apa ya...kaya rangkuman lah...summary, kita bikin...kita harus ngapain, ngapain, ngapain, setelah...hasilnya udah ada, kesimpulan udah ada, baru kita ke public, kaya gitu. Nah go public nya ya itu tadi, kita ngomong ke media, kita...kalau misalkan ada masalah dengan pasien yang perorangan, kita datengin pasiennya, kita kontak orangnya, kita jelaskan...kalau misalkan kaya...”ada uang yang harusnya tidak terbayarkan” misalkan ada masalah seperti itu, uangnya kita kembalikan...dengan syarat emang dia bener dan memang...apa ya istilahnya, kalau memang kita salah ya kita minta maaf dengan mengembalikan...eh dengan memberikan tanggung jawab-tanggung jawab yang sudah kita berikan.
Pewawancara	Narasumber
Apakah pernah mengalami isu yang sangat besar untuk RS UB?	Sejauh ini enggak ada sih, aman lah...enggak tau lagi kalau nanti udah 5 tahun-6 tahun, pasti kan semakin gede perusahaan, pasti kan krisisnya juga semakin banyak kan.
Bagaimana keadaan perusahaan pada saat kejadian isu tersebut terjadi? Apakah yang bekerja hanya humas saja atau bersama dengan unit-unit lain?	Tergantung masalahnya berada di unit mana, jadi kaya misalkan ada pasien yang protes lewat website nih, “RS UB memberikan pelayanan yang tidak baik dsb”, itu kan di citra kita yang jelek, nah tim IT ngasih...kaya summary ke kita, “nih ada pasien yang komentar kaya gini, gimana?”, akhirnya kita telaah tuh, pada jam itu dia pelayanannya sama siapa, dia nyari dokter siapa. Akhirnya kita tanya dokternya, kita  tanya satpamnya kalau misalnya itu ada hubungan dengan satpam, kita tanya tempat pendaftaran, “ini orangnya kaya gimana tadi? Apakah ada mimik kecewa? Atau seperti apa”. Kalau memang itu kesalahan kita, ya kita konfirmasi ke dia, kalau enggak ya kita tetep konfirmasi ya dengan jawaban yang general lah...”terima kasih atas saran yang telah diberikan atau komentar yang diberikan dst” ya kaya gitu sih, yang jelas kita merespon kok kalau misalnya ada hal-hal yang kaya gitu.
Jadi komunikasi bersifat dua arah ya?	iya.
Ketika terjadi komunikasi dua arah, apakah ada media yang jadi stakeholder RS UB untuk publikasi?	Tergantung masalahnya, kalau memang masalahnya sudah sampai yang menyangkut media cetak...kita ya otomatis konfirmasinya ke media cetak dan itu tadi yang sesuai yang saya jelaskan, dia harus bikin berita baru lagi yang mengangkat nama RS UB, tapi kalau beritanya...sori sori, kalaupun masalahnya biasa-biasa aja, atau isunya yang biasa-biasa aja, selagi kita bisa handle...ya kita handle sendiri sih.
Pewawancara	Narasumber
Saat terjadinya kasus, apa RS UB pernah melakukan mediasi dengan stakeholder?	Sejauh ini masalah sama stakeholder...bukan masalah sih, tantangan sama stakeholder itu sejauh ini...media, ada satu media...itulah intinya. Karna kita...humas ini kan masih...RS UB ini kan masih dibawahnya rektorat nih, otomatis kita nyari solusi bareng-bareng sama humas rektorat...kalau masalah yang tentang media itu, “gimana nih” yang akhirnya kita mediasinya lewat...kita datang ke kantornya, kita minta penjelasannya, terus udah gak sampai yang kita bikin konferensi pers yang kaya...ya itu sih gak sampai sih.
Berarti apa ada krisis dengan media?	Bukan krisis, kalau krisis kan sampai yang bener-bener kita...apa ya...merubah citra kan kalau krisis, kalau RS UB ini belum sampai krisis sih, tapi ya potential crisis juga sih...ya itu sih, masih isu-isu dia.
apa ada rekomendasi studi kasus krisis RS UB untuk di analisis oleh tim pewawancara?	Ini sih, sebenernya banyak dari yang kecil-kecil itu. Bikin aja tentang kepercayaan masyarakat terhadap RS UB ini, sehingga mereka tuh kaya bikin berita-berita sendiri gitu loh, kaya “RS UB itu gak oke, kalau RS UB ini gak higienis, kalau RS UB ini sebenarnya gak ada izinnya tapi terlanjut berdiri” ya kaya gitu, dibikin gitu aja. Itu kan sebenernya general issue, Cuma dari general itu masih banyak kecil-kecilnya...akhirnya berujung ke media, media memberotakannya kaya gimana, terus orang-orang akhirnya gak percaya sama kita.
kapan waktu terjadinya?	Pas tahun-tahun awal sih, bulan januari-an lah. Kita itu operasional 18 Desember 2016. Nah disaat RS UB ini udah mulai gencar-gencarnya promo atau apa, timbul tuh masyarakat-masyarakat sini yang ngasih isu “eh RS UB inituh sebenernya masalahnya limbah, ada masalah hukum” kaya gitu-gitu, ya akhirnya kita bikin...ya bukan konferensi pers juga, makanya kita undang mereka untuk...kita sodorin ini loh surat-suratnya. Kita juga ada company profile sih, nah di company profile itu kita juga sebutkan dokumen, mulai dari izin mendirikan bangunan tahun 2009, izin membangun, izin operasional, izin penunjukan tim untuk membangun RS UB ini ada...kita taruh di company profile, dokumennya lengkap.
Pewawancara	Narasumber
Apa dampak dari isu-isu yang banyak ini ke RS UB? (setelah melakukan penanganan isu-krisis)	Pasiennya banyak yang datang sih...pokoknya kan solusinya itu sudah kita jalankan. Sebelum itu kan pasiennya gak ada yang kesini, takutnya kenapa?, “dokternya disini tuh dokter koas dari FK”...bukan, kalau rumah sakit itu...apalagi rumah sakitnya, rumah sakit tipe C. Rumah sakit yang bisa menerima koas, penelitian itu adalah tipe B dan tipe A, makanya itu rumah sakit yang tipe C, setelah dari RS UB ini langsung dihandle oleh dokter spesialisnya itu kita jelaskan disitu. Kita juga ada pendekatan langsung sih sama pasien,kita turun, kita tanyain “ibu sakitnya apa? Kebutuhannya apa? Kira-kira di RS UB kirang apa?”
Bagaimana hubungan RS UB dengan media?	Sangat baik, kalaupun kita ada permasalahan sekecil apapun, kita udah kontak media, kita konferensi terlebih dahulu secara personal sama media itu...insya Allah si aman kalau itu...sejauh ini yang kita lakukan.